Zakonska prava potrošača

Zakonska prava potrošača regulisana su Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. Glasnik RS“, br. 62/2014 i 6/2016).

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti (Član 5. Stav 1. Tačka 1. Zakona o zaštiti potrošača). Kupci koji koriste proizvode u poslovne svrhe ili druge komercijalne delatnosti ne smatraju se potrošačima i ne podležu Zakonu o zaštiti potrošača.

Period odgovornosti za saobraznost

Period trajanja odgovornosti za saobraznost je 24 meseca, počev od dana kupovine. Ovaj period važi isključivo za potrošače koji koriste proizvode za svrhe koje nisu namenjene poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti.

Kupcima koji ne podležu Zakonu o zaštiti potrošača pruža se proizvođačka garancija u trajanju od 12 meseci.

Procedura u slučaju nesaobraznosti električnog aparata

U slučaju nesaobraznosti, obratite se prodavcu kod koga je proizvod kupljen, sa proizvodom i dokazom o kupovini. Lice zaduženo za prijem reklamacija sprovedeće postupak obrade reklamacije poštujući zakonom propisanu proceduru. Prodavac je dužan da, bez odlaganja, najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju mora sadržati odluku o prihvatanju reklamacije, izjašnjenje o zahtevu potrošača, kao i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 30 dana za tehničku robu, aparate i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u dogovorenom roku, dužan je da obavesti potrošača o produžavanju roka i navede novi rok za rešavanje reklamacije, uz dobijanje saglasnosti potrošača, što mora evidentirati u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka moguće je samo jednom.

Roba je saobrazna ugovoru ako:

• Odgovara opisu koji je dao prodavac i ima svojstva robe koju je prodavac pokazao kao uzorak ili model.
• Ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu u vreme zaključenja ugovora.
• Ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste.
• Po kvalitetu i funkcionisanju odgovara uobičajenim standardima za robu iste vrste i očekivanjima potrošača s obzirom na prirodu robe i javna obećanja data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika.

Odgovornost za saobraznost ne važi u sledećim slučajevima:

• Ako se kupac nije pridržavao tehničkog uputstva o upotrebi i održavanju uređaja.
• Ako ovlašćeni servis utvrdi da je kupac nestručno i nepažljivo postupao sa proizvodom.
• Ako je proizvod servisirala neovlašćena osoba.
• U slučaju oštećenja nastalih strujnim udarom, elementarnim nepogodama, udarom groma i slično.
• Pravo na reklamaciju se ne odnosi na grafitne četkice, ležajeve, lampe-sijalice, noževe, baterije, kablove i ostali potrošni materijal.
• Garancija ne pokriva oštećenja nastala nakon isporuke potrošaču, usled nepravilne montaže ili održavanja, mehaničkih oštećenja, i oštećenja nastalih zbog varijacija napona električne mreže.

Reklamacije za električne aparate korišćene u poslovne svrhe

Ukoliko potrošač koristi električni aparat u poslovne svrhe ili druge komercijalne delatnosti, pravo na reklamaciju po osnovu nesaobraznosti se ne priznaje. Kupcima koji koriste aparate u poslovne svrhe pruža se proizvođačka garancija u trajanju od 12 meseci od trenutka kupovine proizvoda. Ovlašćeni servis će pregledom utvrditi da li je aparat korišćen u poslovne svrhe ili druge komercijalne delatnosti.

Reklamacioni period (saobraznost)

Oštećenu i/ili feleričnu robu možete zameniti u roku od 14 dana od datuma prijema robe, a troškovi zamene padaju na teret prodavca.

Proces reklamacije

• Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče ponovo kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.
• U slučaju da prodavac odbije reklamaciju, dužan je da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču (obrazloženje neprihvatanja reklamacije). Takođe, prodavac mora sveobuhvatno obavestiti potrošača o mogućnostima rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Uslovi reklamacije

Oštećenu i/ili feleričnu robu moguće je zameniti ili dobiti povrat novčanih sredstava u roku od 14 dana od datuma prijema robe. Troškovi zamene oštećene i/ili felerične robe padaju na teret prodavca.

Za povrat novčanih sredstava, najsigurniji način je da prodavac pošalje novac putem kurirske službe, a kupac prilikom isporuke novca preda kuriru oštećenu i/ili feleričnu robu.

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je platio nekom od platnih kartica, firma SAFM DOO je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja. To znači da će banka, na zahtev prodavca, obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Rokovi za rešavanje reklamacije

• 8 dana – rok u kome prodavac mora da odgovori na reklamaciju.
• 30 dana – rok za rešavanje reklamacije.

Potrošački spor

Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac, obavezni smo da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje. Lista je dostupna na adresi https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može trajati najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ne primenjuje se:

• U potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga i finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi i usluga putovanja.
• Za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac.
• Na neposredne pregovore između potrošača i trgovca.
• Na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku.
• U postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i slično). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku.